電商之下:服務類商品訂單履約系統如何設計

本文以服務類商品的訂單履約為主題,分析了生活服務平臺的訂單履約系統的架構和核心功能、以及服務履約流程。

電商之下,我們幾乎能從電商平臺上買到任何我們日常需要的商品,但是對于很多商品來說,用戶購買發貨后,只是整個交易流程開始的第一步,后續商家提供的上門服務才是整個交易過程中用戶對商品和品牌感知力最強的時候,如何抓住這最后一公里實現用戶體驗和商品品牌效益最大化,是各個品牌商打造占領品牌核心競爭力和占領口碑的戰略高地時不得不考慮的關鍵。本文將與你探討以location為中心的生活服務平臺的核心——服務訂單履約系統。

什么是服務類商品的訂單履約

當客戶有安裝維修家政的服務需求,并且在系統中下單后,系統會產生一張服務訂單,包括訂單信息、發票、費用、優惠、時效、預約、上門、服務、評價等等內容,從訂單的產生到這個服務訂單完結整個過程被稱為服務訂單履約。履約系統的主要目的就是讓我們能夠高效優質的完成服務從線上到線下的全過程,保證用戶和客戶的滿意。

生活服務平臺的訂單履約系統的架構和核心功能

從訂單數據的上下傳通道來看,整個系統涉及三大部分:訂單轉換中心、服務訂單履約中心、業務支撐模塊中心。

履約中心的上游是轉換中心,主要是對接各個產生銷售平臺的訂單,常見的有品牌商天貓、蘇寧、京東的店鋪,這些平臺上的店鋪訂單結構和信息格式都不盡相同,為了能將訂單統一化管理,不能因為每個平臺的訂單信息調整變更系統的主體信息結構,所以在訂單轉換中心會針對不同的平臺推出不同的訂單適配器,將各個平臺產生的訂單進行結構和格式的統一,便于我們接下來的標準化流程的推行。

訂單適配器主要是對商品信息、客戶信息、物流信息、服務信息等內容進行統一格式的翻譯,以及部分信息(服務人員、服務狀態、預約時間、時間節點信息、服務照片、服務定位等信息)的回傳。

服務訂單履約中心是整過服務平臺的核心,通過訂單轉換中心與銷售平臺進行信息同步和交互,履約中心內部通過服務調度、訂單管理、訂單計劃、時效考核等多個系統以及風控、財稅、結算、客服等多個外圍系統對訂單的各個環節流程進行把控,支撐和管理服務人員以及服務訂單,進而完成整個服務流程的監管和標準化運營。

服務履約流程的詳細講解

一個服務訂單從產生到完成一共要經歷十余個關鍵的履約節點,涉及銷售平臺,訂單轉換中心、服務調度系統、訂單匹配系統、時效監控系統、財務系統等多個子系統。

生活服務屬于線下的供給,和以實體商品為中心的交易平臺不同,生活服務提供的是到家的服務商品,客戶在電商平臺購買產品后,只是服務履約過程的開始,區別于基于SKU為中心的服務,上門生活服務的核心庫存是服務人員的服務能力,服務能力極大的受限于不同區域的服務能力儲備,并且上門服務能力的資源調度響應度要遠小于網約車這種短服務周期的服務商品,而且受限于不同的地區的成本,每個地區的的不同區域都可能采取不同的運營方式,在這些遍布全國的網點中,怎么樣保證在各個區域極為有限的服務能力情況下保障各個環節的時效性與異常及時響應是服務履約系統的核心,每一個環節的卡頓和不及時,都會導致履約過程的延長,影響的是終端用戶對品牌商的信任和品牌商對服務平臺的信任。

新訂單

新訂單來源一般分為三類:對接品牌商的三方電商商戶平臺,品牌商的ERP系統對接,自有銷售平臺下單。

三方電商平臺對接:針對B端客戶的品牌商在電商平臺開設專賣店,各個電商平臺對于生活服務類產品都有專門的接口開放,主要包括訂單信息數據交互、服務信息數據交互、時效信息數據交互等等。以天貓平臺為例,天貓的家裝類商家的服務訂單都需要通過天貓的喵師傅平臺進行對接,所有的訂單都需要服務人員通過喵師傅APP進行核銷完成,天貓才會與商家結算服務傭金(這其中涉及到天貓的對不同的服務內容有不同的考核要求,不詳述),以此來管控天貓家裝品類的服務質量,并完成對各個服務平臺的考核。京東和蘇寧等平臺也都有各自的安維服務對接系統。

品牌商的REP系統:B端的客戶會有很多的銷售渠道,并且最終把所有渠道的訂單統一用ERP管理,這時候我們只需對接ERP系統后,定時抓取ERP中產生的新訂單,并把訂單格式轉換為統一的訂單格式即可。

自有銷售平臺下單,一般服務平臺都會有自己的下單平臺,在自有平臺生成的訂單按照我們需要的標準訂單格式來處理即可。

訂單拆分合并

在用戶實際購買中,主商品是需要分派到服務平臺下發服務任務的,可是用戶的支付訂單往往還伴隨著無需上門服務的商品(如贈品、其他商品等)或者需要多個工種分別上門服務的時候,我們需要對訂單進行拆解與合并,只提取對應需要服務的商品信息并生成訂單。

訂單信息審核確認

當我們生成服務訂單后,往往需要商家確認一遍這些訂單都是真實需要服務的訂單和服務價格(服務成本受限于地域和時效,不同的地區和不同的服務上門時間價格都不同),避免因為刷單或訂單拆分過濾不完全造成的服務資源的浪費(個別時候也會存在訂單丟失的情況),產生額外空跑費用。當然人工審核有利有弊,根據客戶實際情況調整即可。好處是但是對于有刷單需求的電商店鋪來說,可以避免很多虛假訂單增加額外服務成本,缺點是商家需要額外安排人員進行手動審核過濾,影響的服務時效的履約過程以及電商平臺對服務時效的考核指標。

訂單分區域

中國有3185個市縣,每個區域的經濟發展水平都不同,這就導致了各區域的服務成本和服務人員素質的不同,搭建全國的服務網點,勢必要考慮到西部地區的很多區縣面積大距離遠,部分特殊的商品因為對服務人員的從業素質要求比較高,所以在這些地區服務人員就成了極其稀缺的資源,對于一些特殊商品,幾個縣內只有一個人能完成訂單的情況不在少數,單程服務距離超過50km也是常事,這時候我們在訂單區域與劃分與時效考核上面需要針對不同的區域制定不同的服務標準、費用結算標準與催單機制。

對于訂單區域的劃分我們有兩種處理策略:1.無服務能力的區域無法下單(生成訂單)2.無論是否有服務能力均可以下單。

第一種策略的優勢在于我們的訂單與運營拓展的服務區域匹配,典型的有金剛鉆才攬瓷器活的方式,這種策略對于平臺的服務能力、規模到一定程度后,無法覆蓋的服務區域較少/投入產出比較差時,采用此策略。

第二種策略的優勢在于我們平臺搭建初期,不是所有的訂單都會有服務能力覆蓋,我們需要借助這些訂單的區域去重點拓展我們的服務能力、范圍,根據訂單的服務區域拓展服務區域在平臺發展初期有較強的性價比,可以用最少的人力實現效益最大化,但是對于服務的質量管控和時效的考核上會有一定的不足,這需要在運營上進行彌補和風控。

訂單派單類型分類

這一步我們需要對訂單類型進行分類,安裝、維修、回訪、測量、售后等等,不同的商品涉及的具體服務類型都不同,有資質的服務網點和服務人員也都不盡相同,我們需要在這里對服務內容、服務區域于服務能力進行關聯匹配并完成派單,保證合適的訂單發到合適的人(網點)手上。

服務分派

在服務訂單分派時,我們通常會使用三種派單調度方式:中心調度、搶單調度、人工調度。

“中心調度”優點在于每個服務訂單必有人認領,系統可根據各個區域的服務能力按照一定的比例規則分配訂單,現在采用中心調度基本上都是自營服務網點或者強協議關系的合作網點,這樣的好處是可以通過協議或者大額押金進行約束,以此完成對服務質量的強管控。缺點在于,由于是自營的服務網點(固定人力成本較高),該區域需要有穩定大量的訂單量才能維持網點的正向運轉,所以一般在城市的主要城區一般會采用這種方式搭建服務網點。

“搶單調度”優點在于每個服務人員都會根據自己的個人能力進行搶單。主要區域的搶單也可以促進服務人員對自我能力提升的積極性。缺點在于1.對于服務能力不足的地區會導致無人接單;2.困難的訂單(風險大)會無人搶單,造成超時;3.非平臺標準定價的訂單會有賣家訂單價格過低的導致無人受理的情況;4.服務人員挑單以及服務質量和售后都無法保障。

“人工調度”顯而易見,就是由平臺客服進行手動派單,由于“中心調度”“搶單調度”不能夠保證訂單100%都有人受理,剩下的無人受理的訂單、平臺無服務范圍覆蓋的訂單、緊急訂單、重VIP訂單均需要人工手動介入處理,同時對于服務事故訂單、異常售后訂單、服務費用變更等情況均需要人工介入進行調度。優點是精準度較高,訂單全程有專人跟蹤,缺點是成本較高。

在平臺的構建中,三種訂單調度的方式需要結合來讓效益最大化。

服務訂單受理

服務訂單受理是客戶對于服務過程感知開始的第一步,這一步的時效也是服務平臺需要重點考核的內容,當客戶的訂單生成后,服務人員需要在承諾的時間范圍內接單確認受理。在此過程中需要對時效進行監控,時效預警常見會分為這樣幾級別:

服務訂單預約

訂單預約分為兩種:客戶主動預約、服務人員主動預約。

客戶主動預約:我們需要給客戶提供訂單預約的入口,同時還要計算服務庫存,一般對于服務時間能夠達到標準化以及服務能力可控的服務商品均采用此方式,如平臺自營的家政保潔類服務均是采用此種方式。客戶提交預約信息后需要盡快給予客戶反饋告知客戶預約有效。

服務人員主動預:在服務人員的系統中提供預約入口,服務人員與客戶通話商定服務時間后錄入系統中完成預約過程。

值得注意的是風控層面來說,這個環節最好加入預約真實性核驗的機制,防止服務人員虛假預約,然后虛假完成訂單騙取結算款的情況。常見產品層面的思路就是監控服務人員的通話記錄來判斷是否與客戶產生了真實的預約通話,直接調用通話記錄的方式比較原始,且安卓和IOS系統的限制較多,所以目前部分平臺在使用AXB的中間號的方式來進行監控,對這就對平臺的技術和AXB號碼的服務提供商提出了比較苛刻的挑戰。但是市面上仍有部分體量較小的服務平臺因為受限于技術和成本的原因,采取只發布安卓客戶端的方式,畢竟在安卓系統中是能夠拿到用戶通話記錄的,IOS中是獲取不到的。

訂單時間&路徑規劃

對于已確認預約的訂單,服務人員需要在系統內能夠看到自己的訂單時間分布,每周的每一天分別有哪些待處理的訂單,哪些天被安排的比較滿,哪些天還沒有安排比較空余,一天上午中午下午晚上的訂單分布如何,這樣的規劃對于服務人員在與客戶預約時能做到合理安排時間。在服務人員當天上門時,有的訂單是預約在上午,有的是在中午,有的在下午,有的在晚上,我們通過以時間為主地點為輔的方式幫服務人員完成當天最短的行程路線規劃。

服務

服務是整個履約的核心,也是系統始終無法替代的環節,這一環節的管控的核心主要是真實上門服務,而不是虛假服務。我們通過獲取定位與服務地址進行比對的方式判斷,但是受限于不同手機的定位精確度以及服務環境GPS信號的問題,產生位置偏移的概率較大,地址信息作為評判的參考之一。所以通常都是以服務完成后的服務反饋來倒推服務上門的真實性。

服務核銷 POI核銷&照片

服務核銷是判斷服務人員是否真實履行服務的重要依據,常見的核銷方式有核銷碼核銷、POI核銷、照片核銷。

核銷碼核銷:核銷碼發送到用戶手機上,并提醒用戶只有在服務確認審核通過后才給予服務人員,服務人員在系統中核銷時,訂單號與核銷碼一一對應即可完成訂單核銷,此訂單判斷服務完成。這種方式服務人員與用戶的交流成本提高,但確實是把握訂單核銷真實性的有力的方式。

POI核銷:基于地理位置點的核銷方式,受限于不同手機的定位精確度以及服務環境GPS信號,可作為提升判斷核銷準確性的方式之一。

照片核銷:照片核銷基本上是每個平臺完成訂單的必要條件,但是照片從實際來說只能作為輔助判斷,不可以作為必要的評判標準,因為服務現場我們是不得而知的,服務人員拍照時可能會規避一些服務缺陷營造完美完成的情況。

總的來說我們可以只提供一唯一的核銷方式,也可以使用幾種方式進行組合來完成這個服務結束的過程,具體根據服務商品的特性和運營方式來確定即可。

服務審核回訪

每個訂單都要有固定的審核周期,審核服務的完成狀況,這一步根據情況放在商家端或者平臺審核,按照一定的規則篩選出需要回訪的訂單,如果出現服務異常則在此周期內凍結服務費用,重新走售后訂單的處理流程即可。訂單審核通過或者超過審核期后未審核時才會進入費用結算流程。

對賬結算

對賬結算根絕服務人員特性的不同分為月結、零散結算、線下結算三種方式,月結針對的是大的服務網點,每個月有固定的賬期,按月對賬打款提現,當訂單的結算金額在該賬期內解凍后,便釋放到當前賬期的結算池中,等完成對賬等必要財務流程后,打款結算。零散結算是訂單被釋放一筆可提現后,即可提走,無提現窗口期的限制。線下結算有一定的風險,但是在實際的業務環境中仍是不可避免的,所以系統中需要保留此項操作,

每個平臺的運營和結算規則都不同,還有一些會涉及到稅務和票據的情況,根據自己平臺的實際情況制定合理適用的結算規則和結算風控規則即可。

服務完成

訂單提現打款結束,整個服務履約過程結束。

結語

以上便是一個服務訂單從創建到完成的全過程以及各個環節的核心關注點,本文只描述了通用的服務核心環節。在實際業務環境中,對于不同品類的服務訂單履約,肯定會有不一致甚至沖突的地方,需要我們系統性的規劃整個履約系統,適合自己業務的才是最好的,理解文中的精神綱領。文中提及的服務履約過程每個環節詳細展開都能成文,而其中涉及到與訂單風控、財稅、結算、工單、評價等系統之間的交互等都未展開,那就待續吧。

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